Hacer felices a nuestros clientes

¿A qué se debe que algunos líderes parecen saber — de manera instintiva— exactam ente cómo
hacer felices a sus clientes? ¿Qué es lo que hacen para lograr que sus organizaciones satisfagan a
sus clientes hasta e l punto de comprometerlos casi apasionadamente con sus productos o servidos?
Estos líderes son los mismos que crean ambientes de trabajo cálidos y productivos para sus
empleados. ¿Cuáles son las filosofías que guían sus esfuerzos para crear y mantener la efectividad
crganizacional?

Para Marshall Field las opiniones de sus clientes internos y externos eran tan importantes que,
mientras vivió, todos los días se paseaba por sus almacenes para ir al encuentro de sus clientes y
empleados. C ien años más tarde, su filosofía —que puede resumirse en la frase Haga lo qu e la se~
ñorita le está pidiendo, aunque sin la carga de género que tenía originalmente— sigue siendo la
fuerza directriz de sus almacenes departamentales. Los líderes de las organizaciones eficientes de
nuestros días han estudiado las teorías de administración de la calidad desarrolladas por &¿rús como
Armand Feigenbaum, W. Edwards Deming y Joseph Juran, entre otros, buscando comprender
mejor la filosofía que sirve de base para satisfacer los deseos de los clientes. Aun cuando los puntos
de vista de cada uno de los especialistas mencionados difieren respecto de la creación de organizaciones eficientes, todos ellos aluden a los mismos elementos clave. C on e l propósito de satisfacer consistentemente a los clientes, las organizaciones eficientes deben:

■ Determinar quiénes son sus clientes
■ Precisar cuáles son los factores críticos de éxito que les perm itirán responder a las necesidades,
requerimientos y expectativas de sus clientes
■ Establecer procesos efectivos que les perm itan generar productos y servicios acordes con las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes
■ Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos para evaluarlos
■ Desarrollar, en las posiciones directivas, e l nivel de compromiso y participación necesarios
para alcanzar e l éxito organizacional

Buscando mejorar sus propios procesos y complacer a sus clientes, los líderes de las organizaciones
eficientes analizan y aplican las ideas de especialistas como los que se comentan a continuación,
además de revisar con atención los conceptos de otros dirigentes exitosos, como
Marshall Field y intentar comprender sus textos.